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在上一期吉宠门店经管课程中，我们和大家分析了电话在门店经营中的重要性，通过电话沟通中的准确要素和电话咨询总的技巧总结来提升门店电话的专业性，以及将有效电话转化为实际到店率。
今天我们和大家通过一些具体的案例，来分析如何在实际电话中提升门店的业绩
医疗类服务咨询案例分析
客户电话咨询提问
手术时给动物注射麻醉是否有风险
显性问题
理解停留在字面所表达的意思，只回答是与不是
隐性问题
麻醉的风险究竟有多大
你们是否有解决措施
这个手术应该是选择做还是不做
我应该具备什么样的心理预期
客户心理过程分析
◆问题提出的同时，心理已知答案
◆需要得知问题的严重程度是否在自己的承受范围内
◆寻求专业意见及解决问题方法，弄清问题真相
◆需要精神上的鼓励帮助自己决定
◆需要与从专业人士的沟通中获得安全感和信任感
回答问题需要遵循的原则
1、正面回答客户的问题
2、告知客户门店具备解决问题的能力和具体解决方法
3、列举相同案例或者数据支持
4、安抚客户的不安心态，赢得信任，争取客户到店机会
标准回答话术
“王女士，手术中给动物注射麻药是存在一定风险的。但是，我院医生在手术方面有着丰富的临床经验。
1首先会建议您术前为小动物做生化检查，主要为了评估动物身体的基本健康情况和代谢功能，这些指标基本可以判定您的小动物是否适合进行手术。
2其次，在手术过程中，我院会安排专人全程监护小动物的生理指标，确保动物术中情况的稳定，监护设备齐全。
3最后我院使用的是高品质的进口麻醉药，苏醒时间快。
以上几点都可以大大降低动物在手术过程中被注射麻药的风险。”
“王女士，我建议您可以亲自到店一次，面对面的和医生沟通，这样可以为您解答的更加详细，也可以带着小动物一起过来，让医生做初步的评估。医院的地址是xxxx，可以现在就为您预约时间。”
美容类咨询服务案例分析
客户电话咨询提问
为什么别人家比熊美容120，你家要收160？
显性问题
理解停留在字面所表达的意思
价格敏感型客户
隐性问题
洗澡比别人家好在哪里？
修毛比别人家好在哪里？
有没有额外的增值服务？
我的钱花的是否物有所值？
客户心理过程分析
◆提出问题时，还没有做出决定
◆需要了解价格差的真正原因
◆需要专业人士用简单易懂的语言说明
◆了解情况后是犹豫阶段
◆需要此时增加信心和信任感
回答问题需要遵循的原则
1、首先不要跟顾客讨论价格
2、为顾客分析洗澡美容过程的特点，从顾客关注点出发，涵盖流程、产品、专业性和售后几个维度出发
3、语言要简单易懂，并不断暗示客户增加信心，短时间产生信任度
4、用话术技巧催促顾客预约下单，提高成交率
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